课程收益:
1.课程上完,企业拿出一套自己的服务体系方案
2.建立五星级客户服务体系找出思路和出路
3.创新客服团队培育机构,掌握会员俱乐部运营法则
4.构建适合客户服务管理体系,提高客户服务绩效
5.发现客户服务管理与创新的利弊及提升方法
6.掌握客户服务最新的手段,强化客户服务团队的管理和培训,进而提升企业的服务竞争力。
课程大纲:
一、更卓越的绩效
1.将服务聚焦于价值客户
2.优质客户的三项标准
3.客户金字塔策略
4.精准服务,可以对客户说不
5.服务绩效管理的12个变量
二、更可靠的信誉
1.履行服务质量承诺
2.提高服务性价比/沙盘:设计与发现
3.最佳服务组合设计/沙盘:银行、酒店为何费力不讨好
三、更敏捷的反应
1.客户关系七项监测指标
2.客户服务七步流程/沙盘:服务流程差在哪?
3.投诉处理的四项原则
四、更满意的体验
1.客户五步成长路线图
2.让服务触点成为亮点
3.客户满意度之环
4.客户忠诚度之锚/沙盘:客户停泊在谁的港湾
五、更专业的平台
1.服务竞争的四大平台
2.经营五星级会员俱乐部/沙盘:超A俱乐部设计
3.客户服务四类标准
4.给标准更要给标杆
5.标杆管理五步法
六、更精专的服务团队
1.因为专业,所以卓越:世界四强是这样练成的,从产品质量到团队质量
2.督导法:推进持续改善
3.案例法:复制成功经验
4.竞赛法:创造超常业绩
3)通过“表达”让对方理解
4)通过“信任”建立关系
3.“同理心”技巧
1)表现出同理,而不是同情
2)缺乏同理的倾听模式
购买人 | 会员级别 | 数量 | 属性 | 购买时间 |
---|
课程收益:
1.课程上完,企业拿出一套自己的服务体系方案
2.建立五星级客户服务体系找出思路和出路
3.创新客服团队培育机构,掌握会员俱乐部运营法则
4.构建适合客户服务管理体系,提高客户服务绩效
5.发现客户服务管理与创新的利弊及提升方法
6.掌握客户服务最新的手段,强化客户服务团队的管理和培训,进而提升企业的服务竞争力。
课程大纲:
一、更卓越的绩效
1.将服务聚焦于价值客户
2.优质客户的三项标准
3.客户金字塔策略
4.精准服务,可以对客户说不
5.服务绩效管理的12个变量
二、更可靠的信誉
1.履行服务质量承诺
2.提高服务性价比/沙盘:设计与发现
3.最佳服务组合设计/沙盘:银行、酒店为何费力不讨好
三、更敏捷的反应
1.客户关系七项监测指标
2.客户服务七步流程/沙盘:服务流程差在哪?
3.投诉处理的四项原则
四、更满意的体验
1.客户五步成长路线图
2.让服务触点成为亮点
3.客户满意度之环
4.客户忠诚度之锚/沙盘:客户停泊在谁的港湾
五、更专业的平台
1.服务竞争的四大平台
2.经营五星级会员俱乐部/沙盘:超A俱乐部设计
3.客户服务四类标准
4.给标准更要给标杆
5.标杆管理五步法
六、更精专的服务团队
1.因为专业,所以卓越:世界四强是这样练成的,从产品质量到团队质量
2.督导法:推进持续改善
3.案例法:复制成功经验
4.竞赛法:创造超常业绩
3)通过“表达”让对方理解
4)通过“信任”建立关系
3.“同理心”技巧
1)表现出同理,而不是同情
2)缺乏同理的倾听模式
购买人 | 会员级别 | 数量 | 属性 | 购买时间 |
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