1)服务规范落地难，学了不用，需要用时却总是做不到位。服务人员精神面貌不佳，服务积极性差，没有形成统一行为习惯，只停留在应付式、应景式层面上。
2)服务流程运用不到位，流程不够标准化，无法在流程中体现良好的礼仪规范，尤其是在明察暗访中发现，主动服务及微笑服务欠缺， 接待流程不畅，应急处理能力及服务人员的心理素质偏弱。
3)服务人员反映工作量大，业务繁忙。而且客户素质参差不齐，无法将服务规范很好的与实际工作相结合。
4)许多服务人员在服务观念及心态没有转变，国有企业体质中缺乏有效的竞争环境，残留的旧观念，错误的认知，导致没有真正从意识上突破，真正从本质上认识服务的内涵。
5)服务人员嘴很”涩“，服务用语不规范，口径不一致，没有沟通话术，内部没有有效积累日常工作中的典型案例进行分析总结及学习。
6)缺乏有效管理，营业厅规范及各功能分区常出现不规范的错误点，没有及时纠正。缺乏有效的监督和管理，无法持续形成常态化、规范化、统一化。
培训观点：
过去那种课上激动，学员回去后一动不动的培训模式已经不适应当今日渐成熟的培训需求！培训认为，未来有效的优质服务培训，将以“以营业厅服务流程为基础、以现场情景演练为手段、以过关考核为辅助措施全方位提升营业厅服务质量。以供电实际服务过程为载体，结合规范化与标准化要求，以客户感知度为衡量标准，以客户满意度为结果导向，提升有竞争性的服务技能，形成有效常态的营业厅运营管理机制，全方位实现供电公司服务品牌形象，打造一支训练有素，服务水平卓越的服务团队，同时提高“内生能动”能力，内部孵化优秀的骨干人才，起到传、帮、带的作用，做到自己的问题自己有能力解决，培训在今后将着力培养学员内部问题解决与分析的能力，实现从“授人以鱼”到“授人以渔”的转变！
培训大纲：
1、培训模块一：变心：工作责任心与服务意识
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课程单元 |
单元要点 |
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六大职业素养 |
l 忧患意识：“快鱼吃慢鱼！” l 创新思维：“主动创造变化” l 终生学习：“学到老才能活到老” l 承担责任：“这是我的错！” l 主动精神：“积极的人生策略” l 团队协作：“团队赢个人赢” l 总结：供电服务人员的职业素养 |
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服务心态之“积极”—激发你的力量 |
l 生命是一种积极的心境 l 改变环境而不是受制于环境 l 塑造积极心态的四行动 l 改变消极心态三方法 ü 关注美好，学会积极思考 ü 自我沟通，使情绪获得适当表现或发泄的机会 ü 重新框视，摆脱束缚自己的不良标签 |
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服务心态之“责任”—提升你的生命质量 |
l “应付工作”的伤害 l 生命品质与工作 l 克服成长的障碍 l 有责任才有价值 l 责任感建立三法宝 l 体验活动：做企业的主人 |
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服务心态之“共赢”—经营你的环境 |
l 理解共赢：共赢是互赖与互惠 l 共赢的意义：选择/经营你的环境 ü 共赢是实现团队目标的基础 ü 共赢是人际关系的最高境界 ü 共赢是自我实现的必由之路 l 共赢的原则 l 塑造共赢心态 ü 学会宽容 ü 适时妥协 ü 善于沟通 ü 努力协作 l 体验活动：感恩，用爱滋养自己的心灵 |
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7大营业厅服务理念 |
l 客户满意 l 主动服务 l 真理瞬间 l 抱怨是金 l 依法服务 l 内部服务 l 品牌服务 |
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提升营业员心理素质 |
l 生活工作中关于心理素质的案例 Ø 悉尼奥运会中国跳水队的表现与熊倪的作用 Ø 中国足球冲进世界杯与米卢的功劳 Ø 韩国围棋大师李昌镐的不输 l 心理素质好坏带来的喜与悲 Ø 詹森效应 Ø 伟大的失败者——克拉克现象 l 测测你的心理素质 Ø 8道题看出你的心理素质 |
2、培训模块二：变行（1）：营业厅标准化服务规范流程演练
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营业厅管理 |
l 营业厅管理现状分析 Ø 为什么饮水机没水、没杯？ Ø 为什么自助叫号机没开电源？ Ø 为什么报架上的报纸是一个月以前的？ Ø 为什么营业厅总是烟雾缭绕？ Ø 为什么服务人员老是精神状态不佳 Ø ………………？？？ l 营业厅如何管理 Ø 营业厅物品管理 Ø 营业厅设备管理 Ø 营业厅环境管理 Ø 营业厅人员管理 Ø 营业厅内务管理 l 如何监督营业厅服务质量 l 绍兴电力局营业厅五常法管理经验介绍 |
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营业厅 服务准则及运营管理 |
l 六大服务准则 Ø 首问责任制 Ø 全程引导制 Ø 一次告知制 Ø 限时办结制 Ø 全面体验制 l 营业厅两会三制 Ø 准军事化物品摆放与环境设施管理（舒适的环境、舒适的感受） Ø 标准化晨会规范及训练 Ø 如何主持晨会（教官风范） Ø 准军事化晨会如何体现军事严谨风范与优雅礼仪相结合 Ø 准军事化晨会的标准化动作 Ø 晨会规范八部曲 Ø 晨会流程指导示范 Ø 班后会 Ø 巡查制 Ø 督导制 Ø 交接班制 Ø 特殊情况应急处理规范 l 客户服务6步曲 l 柜台服务规范 |
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营业厅引导服务规范 及应对规范 |
l 规范内容：包括门口迎宾、柜台迎宾、厅内引导 l 规范要点：服务原则、接待行为和服务用语 l 突发事件处理规范（无理取闹客户、聋哑人、新闻记者、雨雪天气、缴费高峰、系统故障等） l 引导员服务规范与应答规范话术 Ø 门口迎宾场景礼仪 Ø 客户的分流与引导 Ø 引导客户使用自助查询机 Ø 引导客户使用排队叫号机 Ø 引导客户到柜台或休息区的礼仪 Ø 引导员的关爱服务规范与应答规范 Ø 门口送客行为规范与应答 |
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营业厅收费服务规范 及应对规范 |
l 收费内容：电费、业务收费 l 服务标准：包括受理方法和行为规范 l 常见收费风险防范 l 典型情景应对话术及沟通技巧 l 营业厅收费服务流程 Ø 微笑欠身打招呼 Ø 示座 Ø 询问户号 Ø 查询电费 Ø 收取现金（唱收） Ø 打印发票 Ø 唱找（将发票及找补的零钱一并递给客户） Ø 送别客户（温馨提示及宣传其他缴费渠道） |
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营业厅业扩报装服务规范及应对规范 |
l 受理内容：包括新装、变更等业务 l 服务标准：包括服务行为规范和时限 l 业务受理中的沟通技巧 l 典型情景应答规范话术 l 业务受理服务规范 Ø 先接先办 Ø 先外后内 Ø 接一顾二招呼三 Ø 首问负责制 Ø 暂停服务亮牌 l 老师讲解，观看教学片，现场演练 案例：一位客户租用民房改为洗衣店，到电力营业厅来办理电力变更业务。 l 服务流程演练： Ø 迎候客户：闲时站立服务或忙时欠身礼仪 Ø 申请核查：接收证件及表单，进行核查 Ø 分析判断 Ø 选择流程 l 信息录入服务结束：送别客户及宣传95598 |
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营业厅咨询服务规范流程训练及应对规范 |
l 受理流程：接待、受理咨询、问题分析、咨询答复或汇报引导 l 服务标准：包括受理方法和行为规范 营业厅咨询服务规范 1. 客户提出咨询查询需求时 2. 客户咨询用电业务时 3. 客户停电咨询 4. 客户提出查询电量时 5. 客户提出查询业务流程进度 |
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营业厅自助服务规范流程及应对规范 |
l 宣传资料使用 l 自助查询系统使用 l 有效引导客户使用自助系统 l 便民服务 l 关爱服务 l 其他服务 |
3、培训模块三：变行（2）：营业厅应急服务规范演练
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应急服务情景应对服务规范及话术演练 |
l 个人电脑硬件故障：话术演练与异常对应 l 营业中停电：话术演练与异常对应 l 客户服务技术支持系统故障：话术演练与异常对应 l 客户表现出情绪激动：话术演练与异常对应 l 客户排队数量激增：话术演练与异常对应 l 发生抢劫犯罪事件：话术演练与异常对应 l 发生火灾、爆炸事件：话术演练与异常对应 l 客户营业现场昏厥：话术演练与异常对应 l 媒体、律师来访：话术演练与异常对应 l 神秘顾客暗访：话术演练与异常对应 l 接待领导访问、参观：话术演练与异常对应 l 客户要求与本企业制度或法规相悖时：话术演练与异常对应 l 接待老弱病残、外宾、少数民族客户办理业务时：话术演练与异常对应 l 遇阴雨天气时：话术演练与异常对应 l 重大节假日时：话术演练与异常对应 |
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近期重点工作标准化服务演练 |
l 阶梯电价调整后客户最常见的问题分析 l 阶梯电价调整后客户问题标准回答与应对话术演练 l 阶梯电价调整后客户常见投诉应对与处理演练 l 电卡表轮换常见问题回答与应对话术演练 l 迎峰度夏常见问题分析 l 迎峰杜夏问题标准话术演练 l 拉闸限电问题应对与典型话术应对演练 |
4、培训模块四：变法（1）：营业厅服务沟通能力提升
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课程单元 |
课程大纲 |
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服务沟通黄金定律 |
l 什么是沟通 l 沟通常见障碍 l 沟通的途径和原则 l 电话沟通的十大“黄金定律” |
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洞察客户心理 |
l 客户需求分析 l 客户期望值来源 l 客户期望值管理步骤 l 明确需求 l 明确态度 l 用心安抚 l 降低客户心理期望方法 ü 巧妙诉苦法 ü 表示理解法 ü 巧妙请教法 ü 同一战线法 l 供电服务沟通话术演练 l 客户要求“太高”时的方法 ü 替代方案 ü 巧妙示弱 ü 巧妙转移 ü 适当减持 |
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把握客户性格 |
l 了解客户性格、心理特点与行为表现 ü 力量型(C)：性格特征和表现 ü 完善型(M)：性格特征和表现 ü 平稳型(P)：性格特征和表现 ü 活跃型(S)：性格特征和表现 l 不同客户性格在沟通中的表现 ü “攻击”沟通表现 ü “专横”沟通表现 l 面对不同性格的沟通引导 ü 理性沟通作用 ü 感性沟通作用 |
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服务沟通四循环 |
l 表达服务意愿（场景案例教学） l 应用同理心（场景案例教学） l 表示承担责任（场景案例教学） l 回应客户需求（场景案例教学） 话术强化训练 |
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服务沟通八项修炼 |
l “笑”的魅力 l “看”的功夫 l “听”的艺术 l “问”的学问 l “说”的技巧 l “动”的内涵 l “情”的境界 l “形”的规范 |
5、培训模块五：变法（2）：营业厅客户投诉处理
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培训单元主题及培训要点 |
课程操作说明 |
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投诉处理应有理念 |
l 抱怨是金 l 投诉是我们的成长与提升的生命线 l 投诉是对我们的信任，为我们指明方向，是种资源 l 投诉是考验我们情绪管理能力 l 投诉是考验我们的沟通能力 |
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投诉客户心理分析与期望值管理 |
l 客户抱怨/投诉的原因和目的 l 投诉客户的内心分析 l 投诉客户的类型 l 期望值管理 l 期望如何产生 l 客户的期望分类 l 服务沟通过程中如何引导客户思维并将客户期望管理在一个恰当水平 |
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客户抱怨与投诉处理的六步骤 |
l 案例引入：很多供电员工面对着客户抱怨时候，无法控制住自己情绪，认为客户 抱怨就是来找麻烦的，尔后就会和客户斗气。 l 点评：供电员工没有具备“抱怨是金”的意识，缺乏对客户抱怨与投诉正确的认识，而一直在给自己找“毒药”。 l 处理投诉的六个步骤 Ø 第一步：受理安抚 Ø 第二步：收集顾客信息 Ø 第三步：掌握顾客类型 Ø 第四步：沟通技巧 Ø 第五步：领会客户动机和需求（确认事实） Ø 第六步：解决问题 l 受理投诉时的技巧 l 如何有效记录投诉内容 l 向客户答复投诉/抱怨处理结果的技巧 l 案例：一个客户急冲冲地到营业厅，你们电力是如何搞的，要叫我交滞纳金，我连电费都不交了 l 点评：如何掌握客户投诉心理，如何有效地降低客户的期望值尤为关键 l 工程类问题投诉处理 l 收费类问题处理技巧 l 停电类问题处理技巧 l 案例演练:客户投诉的有效应对 l 讨论：结合业扩报装、柜台服务、停电服务、故障抢修服务、用电安全服务等涉及的现场案例 l 为什么你们这么迟才来的现场? l 为什么复电这么慢? l 为什么让我等这么久? |
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诉战速决 |
l 情绪激动的投诉者（电力案例1） l 出尔反尔的投诉者（电力案例2） l 找茬占小便宜的投诉者（电力案例3） l 破口大骂的投诉者（电力案例4） l 醉翁之意不在酒的投诉者（电力案例5） l 索赔的投诉者（电力案例6） l 需要公开道歉的投诉者（电力案例7） l 遭遇王海（电力案例8） l 不讲道理的投诉者（电力案例9） l 群起而攻之的投诉者（电力案例10） |
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客户投诉处理流程细节演练 |
l 受理投诉时的技巧 l 向客户答复投诉/抱怨处理结果的技巧 l 工程类问题投诉处理 l 收费类问题处理技巧 l 停电类问题处理技巧 l 案例演练:客户投诉的有效应对 |
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难缠客户对应技巧 |
l 难缠客户的典型类型及心理分析 Ø 情绪激动型 Ø 冷静理智型 l 难缠客户处理3大策略 Ø 对事不对人 Ø 给他一个理由 Ø 有理有节 l 难缠客户处理的特殊方法 l 强化训练：骚扰客户应对 |
6、培训模块六：变形（1）：营业厅标准化礼仪服务规范
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服饰礼仪 |
l 电力公司品牌形象的服饰要求统一、标准 l 品牌形象的配饰物选择（男士/女士） l 供电服务人员西装的穿着、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子的选择等 l 配饰选择搭配的标准——物不过三 l 配饰的颜色搭配与禁忌 l 职场着装中容易忽视的细节 l 演练：服务人员岗前自我形象检查表 |
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仪容礼仪 |
l 电力公司品牌形象的仪容要求 l 男士面容、发型、胡子、口鼻要求 l 服务业微笑的职业性 l 训练：职业性的微笑（露齿与不露齿训练） l 微笑在供电服务过程中的应用与禁忌 l 魅力工程—职业妆容塑造 l 职业妆怎么化妆？如何扬长避短？ l 化妆的禁忌和实用操作技巧 Ø 眼睛是心灵的窗户，单眼皮怎么化妆 Ø “大饼脸”怎么化妆 Ø 皮肤暗哑无光、皮质差如何重现光彩？ l 魅力工程—职业妆容塑造 Ø 脸部立体结构 Ø 冷暖色系搭配 Ø 五种肌肤分析 Ø 化妆七步骤 Ø 职业妆容示范、盘发、丝巾系法 Ø 现场练习指导 l 卸妆与护肤的要点和手法 |
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形体礼仪 |
l 电力公司品牌形象的仪态要求 举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默 l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿 l 鞠躬礼动作及应用场合（15°、30°、90°鞠躬礼） l 欠身礼仪应用场合 Ø 在座位上忙于业务时 Ø 在走廊中见到客户时 l 点头礼、欠身礼、鞠躬礼的区别 l 手势礼仪（指引、引导、示座等手势） Ø 亲切引导：“您好！这边请！” Ø 正确指引：“您好！请到三号柜台办理。” Ø 温馨示座：“您好！请坐！ l 电力常用手语 l 仪态礼仪综合演练（分组特训） |
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接待汇报 礼仪 |
l 迎来送往礼仪---电力接待的关键 Ø 一般客户接待（服务6步曲） Ø VIP客户接待 Ø 领导检查指导接待 Ø 贵宾参观访问接待 Ø 新闻媒体、特殊人群接待 Ø 暗访者的特征表现、接待技巧 l 称谓礼仪 Ø 如何正确称呼我们的客户 Ø 国内流行的四大称呼 l 介绍礼仪 Ø 自我介绍四要素 Ø 第三方介绍（怎么把上级领导与客户两人介绍认识） Ø 集体介绍（怎么把主客双方领导集体介绍认识） l 握手礼仪 Ø 握手的起源及其他风俗 Ø 握手的时间、距离、三种形式 Ø 握手“五到”、六句口诀 Ø 握手的禁忌 l 位次排序---等级与平等的平衡艺术 Ø 轿车座次 Ø 会议座次排列（排序4大原则） Ø 餐桌排序 l 餐饮礼仪---你在品味食物，别人在品味你 Ø 餐前准备（选择餐厅、了解客人口味、定位） Ø 点菜技巧 Ø 餐桌座次安排 Ø 餐桌上的言谈、举止、着装 Ø 酒水文化（酒的选择、祝酒词、注意事项） Ø 餐桌注意事项 |
7、培训模块七：变形（2）：营业厅礼仪操训练
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礼仪操训练 |
l 礼仪操的作用和意义 l 礼仪操的动作要点分解 l 礼仪操与仪态礼仪的结合固化 l 礼仪操与仪容仪态的结合固化 l 礼仪操之每日工作重点 l 礼仪操之重点工作点评 l 礼仪操之典型案例分享 l 礼仪操分组训练 l 礼仪操分组展示 l 浙江省电力公司礼仪示范操学习 |
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风采展示 |
l 团队形体礼仪展示 l 团队晨会展示 l 汇报礼仪展示 l 训练营视频精彩回顾 l 评选优秀学员、优秀学习团队 l 培训效果评估 |
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训后考试 |
l 结合课程内容由培训公司出一套30分钟的题目 l 以考试检验学习的整体效果 |
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颁发奖品与证书 |
l 培训公司颁发证书 l 学员代表感言 l 领导颁奖并做结训讲话 l 合影留念 |
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