课程目标：
1.强化以客户为中心的全新的商业服务理念
2.把企业服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接
3.了解掌握商务活动中基本礼仪知识和规范，树立优质的企业形象
4.高效的沟通技巧营造良好的口碑
5.形象的全面塑造与指导，树立优质品牌

课程特色：
1.数十个不同场景、不同对象下的服务案例，学员拿来即用，用了即有效；
2.内外兼修，与工作现状紧密结合；
3.突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。

课程时间：
2天，6小时/天

授课对象：
商业银行客户经理、大堂经理

课程大纲：
第一讲：我们所处的时代
1.致客户行为发生改变的关键因素：
1）自我实现的心理因素
2）科技的创新与普及
2.联网的应用使信息对称度提高，使决定权由商家转向客户
3.率市场化是趋势，也是可怕竞争的开始
4.争对手一直在改变：愿意并竭力改变、创新的银行

第二讲：我们为什么要做好服务，如何做好服务?
一、尊重客户是服务的基础，尊重客户就是尊重人性
二、既要尊重，又要表达
三、影响服务效果的三大要素
1.树立正确的服务理念：客户服务有底线，无上线
2.专业的服务形象让客户更加信赖你
3.提升客户体验是客户再次光顾和口碑传播的基础
4.提升客户体验的四大关键及具体操作：
1）关注业务需求，更要关注情感需求
2）快速办理，准确回应
3）先换位思考，再告知理解
----站在对方的角度，走进对方的世界，深入了解对方的内心对话
----表达“理解”来获得客户的认同
----避免理性切入，突出对方的利益
4）优化语言习惯—让客户明白我们愿意为他服务，明确地表达可以让其了解我们做事的动机
----服务用语的基本原则
----说的方式决定了客户体验
----用尊称，称呼对方的姓氏让客户觉得备受重视
----语调上扬更积极
----引导客户用提问，让客户感觉更有主导权
----如何用赞美触动客户：赞美就是尊重人性，是心胸，更是情商
----语气、语调是对待事物的一种态度

第三讲：服务仪态训练—仪态是一种形体语言，是尊重、气质与风度，更是品牌文化与素质
一、客户更相信看到了什么：肢体语言具有特别强的直观性和感染力
二、待客中的仪态标准：
1.鞠躬
2.迎客站姿
3.待客站姿
4.待客走姿
5.交流坐姿
6.整理蹲姿
7.特殊跪姿
8.相由心生：面部表情是人的内心感情的外现
9.手有所指，心有所思：待客手势的应用
10.眼能传神，亦能走神：待客眼神的应用
三、仪态操—精神风貌展示包含：
1.仪容整理
2.微笑问好
3.行立转体
4.鞠躬致意
5.握手致礼
6.蹲姿递接
7.柜面服务
8.坐姿交替