课程目标：
一、掌握新零售趋势下，消费者的消费行为转变；
二、通过粉丝的开拓和维护，学会提升销售业绩的有效方法
三、全面提高学员的综合能力

培训课时：
2天(  12小时)  

授课方式：
实例讲解、头脑风暴、案例研讨、小组讨论、角色扮演

课程大纲：
第一讲、消费升级趋势下的新零售/专卖店动向
一、消费如何升级
1、什么是消费升级，中国经历的三次消费升级
2、消费升级升了什么
3、消费升级的误区：
（1）不是线上升级，而是线上线下和供应链的升级
（2）消费不仅在升级，背后还有降级
（3）不仅仅是产品的升级，更是用户心智的升级
4、中国消费升级的动力
案例：名创优品
二、消费升级所带来的新零售发展趋势
1、揭秘马云新零售和中国进入互联网下半场的特征表现和应对
2、案例分析满足消费者新需求用人工智能大数据共享经济玩新零售
3、消费升级对传统专卖店/零售的影响
4、趋势之下的营销认知升级
（1）从商业竞争变化的视角来看待营销的本质与价值
（2）必须从消费者心态转变提炼“新刚需”
（3）意识到营销正从流量聚合转向精细化运营
5、经营提升抓住几个核心关键点
（1）消费场景化：布局、展示、体验
（2）倡导、引导新型消费意识，为消费者提供一体化解决方案
（3）强化客户沟通，提供定制化、增值化、体验化服务
（4）打通内部用户数据，提升大数据运营，做好消费分析与预测
四、消费行为的转变及消费者研究
1、消费者购买模式
2、了解消费者
3、消费需要的分类
4、消费决策的步骤
案例：无人超市

第二讲：拓客---联通天地
一、拓客计划
1、目标客群分析
2、目标渠道及策略设定
3、客户需求的分析
4、销售管理必备的工具
二、实体店拓客
1、守株待兔---视觉营销
2、微信拓客
3、异业联盟拓客法
4、体验法
5、粉丝维护
三、客户拜访
1、区域市场开发与规划
2、两表一图管理
《客户分级档案表》、《拜访计划表》、《客户区域分布图》

第三讲、识别客户---打开客户的话匣子
一、客户画像
1、收入分析
2、体型分析
3、DISC性格分析
二、建立好感
1、晕轮效应
2、建立亲和力
3、树立自信
三、赞美  
1、首因效应
2、赞美三宝
3、眼勾手抓（视频欣赏：爱君如梦）      
4、声拉话打
学员演练：如何赞美农贸市场档主
四、投其所好
1、视觉
2、听觉  
3、嗅觉
4、味觉       
五、实事播报
1、国际要闻
2、国内时事
3、行业动态
4、公司活动
六、互惠互动
1、给我一点茶叶
2、热乎乎的星巴克
3、你的早餐
七、讲个故事
1、6大步骤
2、三五成群、抑扬顿挫
3、三分理性、七分感性

第四讲、面对面推销技巧
一、消费行为分析
1、5种类型消费者
2、影响消费的因素
二、个人形象塑造
1、职业装
2、专业度
3、压力分散模型
三、朋友式介绍法
1、亲和力
2、互惠原理
演练：学员对练
四、专家式产品介绍法
1、AIDAM技巧
演练：学员做方案
五、富兰克林产品介绍法
1、知己知彼
2、T形图
3、太阳图
六、快速成交
1、二选一法则
2、假设成交法
3、直接要求法
4、总结利益成交法
七、附加推销
1、补零法
2、配搭法

第五讲：打造服务力，助力业绩提升
一、满意是客户关系的基础
1、管理好服务与销售的两个维度
2、影响客户对关系评价的四个要素
3、让客户从正面角度感受到的服务
4、降低客户期望与提升感知的方法
5、教育你的客户如何正确接受服务
落地工具：满意度五要素
二、营造忠诚的客户关系
1、再次销售与口碑传播的前提
2、赢得信任的服务管理流程
3、用承诺有效赢得客户信任
4、触动情感是最核心的客户关系
5、赢得客户感动的四要素
6、不满是赢得忠诚的最好机会
三、客户关系的数据管理
1、粉丝招募指标
2、粉丝数据库管理
3、客户生命周期
落地工具：RFM模型

第六讲、粉丝的维护方法
一、品牌形象的粉丝物料
1、粉丝登记本
2、粉丝生日卡
3、粉丝感谢卡
4、粉丝贺卡
二、线下的有效维护步骤
1、粉丝大数据登记表
2、三个短信一个电话
3、关怀顾客
三、线上维护粉丝
1、微信的公众号使用
2、微信朋友圈的自媒体
3、微信活动的组织与传播
四、QQ和电子邮件的配合
1、吸引眼球的标题党
2、内容编辑的技巧

第七讲、客服团队塑造
一、专攻---设立粉丝管理部门
1、组建专门的组织部门
2、团队成员的分工
3、团队成员的协作
4、团队4种基本类型
二、工作制度与计划
1、建立粉丝的管理制度
2、制定《粉丝客户年度销售目标》
3、制定《年度促销计划》
4、粉丝消费行为分析
三、粉丝的分级管理
1、顾客分级管理的要点
2、顾客分级管理的法则
3、在分级基础上进行顾客细分