课程时间：
2天

课程目标：
1、了解沟通管理基本理念及规范标准；
2、提升空中乘务长团队协作能力和工作业绩；
3、提升团队服务力和企业品牌竞争力。
 
培训对象：
主任乘务长 客舱乘务长

课程大纲：
理论+团队游戏互动+案例分析+小组讨论
第一章：感受团队——空中乘务团队的建立
1.认知自己的团队
2.空中乘务团队构成要素
3.明确所处团队类型
4.快速建立团队信任的方法
5.培养团队精神
6.融入团队的心态和方法

第二章：沟通管理——空中乘务长必备的一种能力
1.沟通知识概述---沟通是空中乘务长的基本能力
2.沟通的四种基本形态
3.沟通的重要性---多进行沟通带来的惊喜

第三章：沟通不畅的原因——沟通障碍
1.克服沟通障碍---做一个善于沟通的人
2.沟通禁忌---想要赢得尊重首先要尊重对方
3.沟通的最佳捷径和方法---沟通的原则
4.有效沟通的技巧和艺术

第四章：空中乘务长有效沟通技巧——赢得乘务组员尊重和信任
1.沟通的六要素---会说话是智慧的表现
2.日常沟通---口头沟通、书面沟通
3.人际沟通技巧---不可忽视的非语言沟通
4.工作沟通---与乘务员沟通、工作会议

第五章：团队冲突——认知团队冲突，化解冲突
1.团队冲突的定义
2.冲突的表现
3.找出冲突的原因
4.冲突处理的技巧

第六章：团队培育——打造凝聚型执行力强的空中乘务团队
1.团队目标的确立
2.强调团队制度约束力和乘务长领导力
3.展现团队文化表现力，促进团队合作力
4.营造学习型团队氛围，培养团队成员
5.团队执行力培养策略（积极心态与消极心态）
6.对团队成员的激励方法

第七章：提供优质的服务——团队服务目标精髓
1.优质服务理念导入
2.“心”级服务力
3.超越乘客期望值服务案例讨论