现代企业管理之父彼得•德鲁克指出：企业的目的是创造顾客，任何企业都有且只有两个基本功能——营销和创新。企业的一切经济活动，都是围绕着这两个基本功能而展开。如何识别企业的目标市场和目标客户，则是企业营销活动需要解决的问题。企业的大部分销售额来自少数的大客户。20%的大客户贡献了企业80%的收入和利润。而大客户的项目营销又具有规模大、周期长、流程正规、竞争激烈等特点；同时，现代企业面临的市场竞争越来越复杂化，企业不仅要有效的开发客户，而且还要用优质的服务留住客户，才能在激烈的竞争中立于不败之地。本课程将通过对企业营销管理方面的深入剖析，让企业的营销组织提升项目运作能力，学会管理和巩固大客户关系，准确把握客户需求，实施正确的竞争策略，从而提升项目成功率，同时在项目运作过程中构建完善的客户关系管理体系，全面提升客户满意度。
课程收益：
学习了解大客户营销的基本知识
掌握大客户销售模型
掌握FABE、SPIN等大项目运作的实战技巧
掌握客户关系管理的相关知识与技能
学习了解企业流程化管理及客户服务体系的相关知识与技能
课程对象：
企业中高层管理者，包括营销总监、区域经理、销售经理、行业经理、渠道经理、服务经理等等
导师简介：
陈老师23年大型企业职业生涯，其中在华为10年总监级以上任职经历，全面参与过华为公司战略规划到执行的全过程。北京邮电大学工程管理硕士，香港城市大学EMBA，具有丰富的实战经验和深厚的理论积累。为全国20多家知名企业做过培训和管理咨询，深受业界好评。
课程要点：
第一部分 大客户营销概述
一、大客户营销与普通销售的区别
1、项目的性质不同（商业模式）
2、客户的类型不同（采购、运作、决策等）
3、项目管理的方法有差异（几个要点）
4、销售进程不同（节奏把握）
二、、大客户营销的价值链分析
1、如何面对残酷竞争形势
2、成功的关键要素
3、客户痛点分析
三、大客户营销管理整体思路
1、找到合适的人--客户经理的素质模型
2、找到合适项目--项目机会点识别
3、形成团队作战--三维立体矩阵式作战
4、做好销售过程监控--结构化营销流程
本节特点：
阐述了大客户营销的“五大特点”、四度理论，最终强调大客户营销是信任营销。通过对营销概念的深入剖析和营销管理思想的解读，向学员呈现出大客户营销的全景视图。
本节主要案例：
1、都江堰工程带来的启示
2、华为与电信运营商的价值链
3、华为对电信客户的分析等
第二部分 大客户营销技巧
一、大客户经理的角色认知
1、大客户经理的职能
2、大客户经理的技能开发
二、大客户经理的销售技巧
1、客户拜访
2、客户交流
3、产品呈现
4、签署合同
5、跟进服务
6、拓展人脉
三、大客户分析
1、大客户的特征
2、大客户资料的收集
3、大客户分类
四、大客户的营销技巧
1、销售行为和成功销售
2、SPIN提问模式
3、销售会谈的四个阶段
4、客户需求挖掘
本节特点：
作为大客户营销的运作责任人，大客户经理在企业营销组织中扮演着重要角色。这里结合华为在客户经理培养中的实践，同时借鉴其它优秀企业的相关经验，提出了优秀客户经理模型，以及客户经理的培养路径，加强角色认知和角色归属，为客户经理的未来成长空间指明了方向。
同时该部分内容还涉及到大客户销售的一些基本运作技巧，尤其重点讲解的是美国营销专家尼尔•雷克汉姆的SPIN销售法，对于深度挖掘大客户的内在需求非常有益。
本节主要案例：
1、华为优秀客户经理模型
2、上海大众汽车的客户引导
3、解决方案销售案例
第三部分 大客户营销的项目管理
一、项目管理的基本概念
1、项目的基本属性
2、项目与销售项目
3、为什么需要做销售项目管理
4、销售项目管理的对象有哪些
二、项目的运作阶段
1、引导阶段
2、策划阶段
3、实施阶段
4、监控阶段
5、收尾阶段
三、项目的投标与谈判技巧
1、招投标基本常识
2、投标项目的运作特点
3、投标准备阶段
4、投标过程控制
5、商务谈判阶段
6、签订合同及合同履行和管理
本节特点：
大客户营销的主要特点就是大项目的运作，而大项目运作的成功关键则是大项目的规范化管理。很多企业往往面临着这样的困惑：项目成功率低，项目运作掌握在少数人手里不透明，客户满意度差，新人得不到锻炼等。这里以业界流行的大项目管理方法为主要框架，结合华为在电信大项目运作当中的案例，以流程化的视角剖析了项目运作与管理的关键因素。
本节主要案例：
1、中国联通大客户营销案例
2、华为铁三角运作案例
3、华为项目营销策划案例
第四部分 大客户的关系管理
一、客户关系的概念与意义
二、客户关系规划
1、客户关系规划的原则
2、客户关系规划的步骤
3、影响客户的决策模式
4、客户决策链分析
三、客户关系提升
1、普遍客户关系
2、关键客户关系
3、组织客户关系
四、客户关系管理
1、客户决策依据
2、客户需求挖掘
3、客户关系评估
4、客户关系管理措施
本节特点：
华为公司认为：客户关系是第一生产力。而管理学大师德鲁克也认为：企业最终的营销目的是为了满足客户需求。所以客户关系的好坏对于企业在市场竞争中能否获胜非常关键。这里从客户关系的基本概念出发，创造性地把客户关系层次化、结构化，从理论体系重新构建了客户关系的大厦，避免了学员单纯地将客户关系误认为只是人际关系。
本节主要案例：
1、向海底捞学服务
2、华为客户拓展三板斧和五个一工程
3、联想的关系营销
第五部分 大客户服务体系建设
一、客户服务的理念与技巧
1、服务的理念
2、服务的三个基本特征
3、顾客眼中的服务
4、什么是服务意识
5、服务基础沟通技巧
二、客户投诉的应对与处理
1、客户为什么会投诉
2、有效处理客户投诉的意义
3、处理客户投诉的技巧
4、如何减少客户投诉的发生
三、客户满意度管理
1、客户满意度的概念
2、客户满意度的核心问题
3、客户满意度的重要性
4、客户满意度管理的组织与方法
5、客户满意调查
6、客户满意战略应用
本节特点：
对企业来讲，维系一个老客户比开发三个新开户给企业带来的价值更大。客户服务是现代企业都不可忽视的环节。然而真正有体系地建设客户服务，并且将客户满意度管理放在营销战略中非常重要位置的企业并不多见。本节结合华为与业界的先进经验，将客户服务放在企业战略层面予以考量，让学员能够具备全员营销、服务营销的理念，为企业创造更大价值。
本节主要案例：
1、深航客户服务案例
2、华为手机的售后服务体系
3、华为客户满意度管理
4、招商银行的客户满意度管理
