课程时间:
1天

课程大纲：
第一部分：沟通技巧
第一章：沟通——人必备的一种能力
1.沟通知识概述---沟通是社会立足的基本能力
2.沟通的四种基本形态
3.沟通的重要性---多进行沟通带来的惊喜
4.人际沟通技巧---不可忽视的非语言沟通
第二章：沟通不畅的原因——沟通障碍
1.客服沟通障碍---做一个善于沟通的人
2.想要赢得尊重首先要尊重对方
3.沟通的最佳捷径和方法---开好头，留下好印象
4.有效沟通的艺术
第三章：有效沟通技巧——赢得他人青睐
1.谈话技巧---会说话是智慧的表现
2.适度赞美---赢得他人好感
3.与同事沟通的艺术
4.与上司沟通的艺术
5.与客户沟通的艺术

第二部分：服务意识与投诉处理技巧
第一章：服务意识的培养
学习日本航空公司让客户感动的服务意识
1.什么是服务意识
2.培养服务意识对提升客户满意度的重要性
3.如何做到服务意识的养成
第二章：、投诉处理技巧
什么是投诉
1.正确认识投诉
2.投诉的种类和形式
投诉产生的原因
1.经营者的原因
2.经营客观环境的原因
3.客户的原因
投诉的影响力
1.投诉是企业生存的绊脚石
2.正面意义的投诉有利于企业发展和进步
分析客户人格类型与诉求
1.针对不同客户采取不一样的解决方式
2.了解客户投诉背后的需求
3.学会换位思考，尊重客户
投诉处理技巧
1.倾听的艺术
2.积极阳光的心态
3.答复客户的表情、语言、语调、态度
4.投诉的禁语
5.客户就是上帝，他们提出的要求都要满足吗？
投诉处理流程及预防
1.接诉
2.聆听记录
3.判断处理
4.回访总结
5.如何预防投诉的发生