AEEC极致服务—顶尖客服素质养成训练
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作者:颜老师
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发布时间: 2015-03-20
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随着市场竞争的不断加剧，企业产品质量的差距越来越小，服务作为与销售相辅相成的环节中一个极其重要的部分，成为体现企业竞争力的重要因素。客户满意度不再是卓越企业的唯一追求，客户关系成为维持忠诚度的关键。本课程以增强客服人员的服务意识、提高服务水平、完善服务机制为目标，提出立足客户体验之极致服务的理念，并通过极致意念、极致情态、极致风范、极致沟通等四个部分的高素质训练，全面强化学员的服务素质与能力，打造顶尖客服人员，提升企业竞争优势。
课程目标：
1.了解极致服务的先进理念，增强客户服务意识；
2.学习极致情态的修炼技巧，打造阳光服务心态；
3.强化极致风范的言行举止，塑造外在服务形象；
4.掌握极致沟通的服务技能，提升投诉化解能力。
课程设置：
课程时长：2天，共12小时
授课对象：
服务相关人员
课程特色：
1.全面性：建立服务理念 + 塑造服务心态+ 提升服务形象+ 培养服务能力
2.实用性：知识+技能+演练；
3.互动性:精辟讲解+案例研讨+多媒体+小组讨论+角色扮演
课程提纲：
任何行业最终都是服务业。
——中国式管理大师曾仕强
第一部分 极致意念（Attitude）——意识修炼促进非凡行为
一、客户服务意识
1、服务意识的必要性
思考：你对自己最近所经历的服务如何评级？服务意识体现在哪些方面？
2、客户服务与企业的竞争力
案例：北欧航空创造扭亏为盈的神话
二、卓越服务原则
1、卓越服务三要素（3C）：真诚、关怀、沟通
2、卓越服务适用范围：外部客户与内部客户
三、极致客户体验
1、坚持客户至上
视频：一个创造奇迹的地方
2、确立服务愿景
小组讨论：写出小组服务愿景
3、专注客户需求
练习：列举客户类型及需求清单
4、回应真诚态度
讨论：如何倾听可以体现真诚？
5、营造赋权文化
案例：海底捞如何通过赋权体现亲情文化？
第二部分：极致情态（Emotion）——情绪管控营造完美体验
一、情绪失控对服务的影响
1、降低客户满意度
2、有损服务形象
3、影响组织绩效
4、危害组织声誉
二、情绪失控源于消极心态
1、消极心态的服务表现
2、服务心态的消极来源
①工作压力
A外部客户满意度
B内部绩效考核
②职业倦怠
③负面偏好
互动：负面偏好带来哪些影响？
试验：习得性无助对心态的影响
三、学会情绪能量的两极平衡
1.人类的四大基本情绪
2.情绪能量的平衡之道
3.情绪的形成机制
视频：情绪爆发的真相
四、掌握情绪调适的4A步骤
1.Aware 觉察情绪
①被拒绝
②内疚
③孤独
④失败
⑤自卑
2.Accept 接纳情绪
①白熊效应
②负面情绪的积极意义
3.Analyze分析认知
小组讨论：你对单证服务这个角色是如何认知的？
①认知模型分析
A合理情绪ABC理论
B不同价值观对认知的影响
②转变非理性思维
A非黑即白
B有色眼镜
C完美主义
4、Adjust调整行为
①快速调整
A腹式呼吸法
B神奇四句话
C改变不良习惯
③行为调整
演练：在服务中情绪状态下有哪些习惯性动作？如何调整？
渐进式肌肉放松
第三部分：极致风范（Etiquette）——形象塑造建立专业信赖
一、形象塑造显风范
1、着装的专业标准
2、礼仪的专业规范
二、仪容仪表3注意
1、仪容管理
2、发型修饰
3、着装要求
三、引导服务5字诀
1、迎：进厅/店问候
互动：站姿/手势训练
2、辅：咨询辅导
3、分：分流指引
4、陪：特殊陪同
5、缓：缓解情绪
四、窗口服务6步曲
1、笑相迎
视频：微笑的影响力
练习：微笑定格
2、切相问
互动：不同的注目方位的不同体验
3、诚相接
4、快相理
情境模拟：办理过程中的规范用语
5、礼相递
6、暖相送
五、电话服务3修炼
1、电话礼仪测试
角色扮演：4种不同场景的礼仪测试
2、电话语言训练
练习：语气语调语速如何应用？
第四部分：极致沟通（Communication）——投诉化解赢得绝佳口碑
一、服务中常见沟通问题
1、欠乐观：对自身服务角色认知局限
2、欠热情：工作量过大造成职业倦怠
3、欠耐心：服务对象素质不高难以尊重
4、欠温情：情绪管理不善导致双方对峙
5、欠技巧：难以建立彼此信任的服务关系
二、 客户投诉的原因
1、不给面
2、不算数
3、不给力
4、不厚道
5、不及时
三、客户投诉心理分析
1、问题型
2、尊重型
3、补偿型
4、发泄型
5、交流型
互动：不同类型的场景扮演及类型判断
四、客户投诉沟通化解技巧
1、培养共情能力
①通过表情训练表达共情
②通过语言体系训练一致
③通过肢体语言表达认同
④通过情感反应表达理解
2、学会同理心沟通
①同理心沟通的原则
A 设身处地
B 感同身受
②同理心沟通的五个步骤
A共情：语言匹配，情绪同步，俚语模仿
B认同：建立信任关系
C聚焦：引导客户思考解决方案
D确认：引导客户接受解决方案
E收尾：致谢，注意服务表达禁语
③同理心说服的三个影响力
A动机情绪影响
B逻辑利益影响
C身份形式影响
3、解决冲突之道
1、托马斯-基尔曼模型
2、冲突应对的5种方式
3、安抚客户的5个步骤
