课程目标：
1.了解客户服务的先进理念，提高内部客户服务意识
2.学习高情商培养技巧，奠定内部服务沟通的良好基础
3.学习内部服务沟通技巧，促进内部客户间的相互协作

课程设置：
课程时长：1天（6小时）

授课对象：
企业各级各部门经理人、员工

课程特色：
1、系统性：服务理念感悟 +服务技巧提升 + 能力框架构建；
2、实用性：知识+技能+演练；
3、互动性:精辟讲解+案例研讨+多媒体+小组讨论+角色扮演

课程提纲：
第一部分   提升客户服务意识
一、问题导入
1．什么是服务意识？
2．什么是优质客户服务？
3．什么是极致服务体验？
视频：创造奇迹的地方
二、优质服务三要素：
1．满足客户隐形需求
2．展示友好服务态度（3C）
2.1关怀（CARE）
2.2合作（COOPERATION）
2.3沟通（COMMUNICATION）
3、扩展客户服务范围
3.1外部客户
3.2内部客户
三、ICARE内部服务的五个要素
1.理想服务（Ideal Service）
1.1理想服务的内涵
小组研讨：客户为何不满？
1.2如何满足客户需求
小组研讨：分享理想服务
2.服务文化（Culture of Service ）
2.1内部客户服务的三有三不：
有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃
2.2内部顾客是相互的，因而服务也是相互的
2.3学会站在对方的立场看问题
2.4支持性态度（主动与合作）和多赢模式
2.5个体沟通风格差异(individual difference)
小组研讨：如何设计小组的服务文化？
3.专注(Attentiveness)
3.1了解内部客户及其喜好
小组练习：写出你内部客户类型的清单
3.2    如何进行内部客户分析
小组练习：客户分析提问
4.回应(Responsiveness)
4.1回应是真诚的服务态度
小组研讨：是什么让你感受被真诚服务？
4.2如何做一个好的倾听者
5.赋权（Empowerment）
5.1积极采取行动，实现服务愿景
小组研讨：在工作中你是如何给自己赋权的？
5.2如何争取赋权

第二部分  内部客户服务沟通技巧
一、跨部门沟通中存在的问题
1. 部门职能的模糊地带
2. 服务文化未形成
3. 信息平台需建立
4. 组织设计存在问题
5. 横向的沟通机制不健全
6. 个人沟通能力与技能
二、内部沟通的事前准备
1.建立信任
1.1树立专业形象是信赖的基础
1.2如何建立专业形象
2.管理期望
2.1合理设定内部客户期望值
2.2降低内部客户期望值技巧
2.3提供信息选择和其他方案
2.4做好沟通失败的最坏打算
3、知己知彼
3.1了解其他部门的运作
3.2促进部门间合作的制度安排
三、掌握内部客户服务的三A法则
1.接受对方：问题导向，对事不对人
2.尊重对方：尊重为本，意识跟上
3.赞美对方：不要吝啬赞美与认同
四、内部客户服务沟通技能
1、沟通中“望闻问切”技巧
1.1“望”的技巧
你能让内部客户能接受吗------引导技巧
1.1.1肢体语言的魅力
案例研讨：服务过程中如何提升感染力
1.1.2 察言观色训练
互动：从肢体语言判断客户需求
1.2“闻”——倾听技术
互动：让你认为用心倾听的人通常拥有怎样的特质？
1.2.1倾听的五个层次
1.2.2回应的五个层次
1.2.3 同理心倾听/回应的力量
1.3“问”——提问技巧
互动：你能让内部客户愿意说给你听吗？
1.3.1开放式问题与封闭式问题
1.3.2开放式情境与封闭式情景
1.4“切”——表达技巧
1.4.1找准需求
1.4.2学会表达
互动：你能听懂内部客户的意思吗？
2、内部服务沟通的典型问题
2.1不配合
2.2推诿
2.3异议
3. 内部合作的关键因素
3.1目标
3.2方式/方法
3.3利益
3.4心态
3.5风格
测试练习：PDP沟通风格测试
不同类型沟通风格的应对方式

第三部分：外部客户服务投诉化解技巧
1、客户投诉心理分析
1.1问题型
1.2尊重型
1.3补偿型
1.4发泄型
1.5交流型
2、投诉化解的沟通技巧
2.1培养共情能力
2.1.1共情的分类：语言/行为
2.1.2缺乏同理心的原因
2.1.3训练共情能力
2.2 同理心沟通的五个步骤
2.2.1 共情：语言匹配，情绪同步，俚语模仿
2.2.2 认同：建立信任关系
2.2.3 聚焦：引导客户思考解决方案
2.2.4 确认：引导客户接受解决方案
2.2.5 收尾：致谢，注意服务表达禁语
3.2同理心说服的三个影响力
3.2.1动机情绪影响
3.2.2逻辑利益影响
3.2.3身份形势影响
视频：《在云端》裁员谈判