课程收益:
1. 正确认识压力和情绪，掌握自我管理与管理他人的方法与技巧；
2. 辨别压力和情绪的征兆与症状，识别不同的压力源及情绪状况；
3. 提升职业素养和心理承受力，提高服务质量与职业竞争力。

课程时间:
1天（6小时）

培训对象:
服务相关人员

授课方式:
主题讲授、案例研讨、角色扮演、实操练习、多媒体教学、互动演练等有机结合

课程特色:
1、在逻辑清晰、结构化强的课程框架上，以体验式教学为主，使学员快速掌握压力和情绪自我管理的方法，即学即用；
2、将理论与案例相结合，通过案例的演绎、讨论与点评，浅入深出地解决学员的实际问题，为学员课后运用建立夯实基础；
3、从学员对压力和情绪管理的自我学习入手，启发学员思考管理他人的方法，融会贯通压力和情绪管理的核心规则。

课程大纲:
一、了解压力
（一）    压力是什么？
1、面临选择
2、面对改变
3、悲观解释
4、心理衰竭
5、本能反应
（二）了解压力源
1、工作本身：地位低下、谨小慎微
2、工作环境：环境高尚、人心险恶
3、服务对象：形形色色、不乏狂人
4、人际关系：疲于经营、家事烦恼
5、职业发展：晋升有限、前途渺茫
（三）压力的本质
1、压力是一种心理感受
2、负面偏好的影响
讨论：如履薄冰的服务，为何一不小心就前功尽弃？
3、压力的本质是由负面偏好引起的一种负面想法

二、应对压力
1、压力的形成机制
①ABCDE认知模型
②压力与大脑的关系
③压力与自尊水平
2、应对压力的方法
（一）调整思维
1、互动：你看到了什么？
2、ABC理论
3、三种非理性思维：非黑即白/有色眼镜/完美主义
①练习：转换非理性思维
（二）支持系统
1、讨论：你有哪些支持系统？
2、如何寻求上级对自己工作的支持，争取赋权？
3、如何维护支持系统
4、心灵游戏：写出你生命中的五个贵人
（三）管理生活
1、管理睡眠
2、改变习惯
3、学会专注
4、讨论：你经历过心流体验吗？

三、调适情绪
（一）情绪的形成机制
1、三个大脑
2、杏仁核劫持
3、冰山原理
（二）情绪的四种能量
1、喜悦：成长的力量
2、愤怒：守护的力量
3、悲哀：结束和再出发的力量
4、恐惧：保命的能量
互动：哪种情绪最好和最坏？
（三）服务中常见的负面情绪
1、被拒绝
2、内疚
3、孤独
4、失败
5、自卑
（四）自我调适情绪的4A步骤
1、Aware觉察情绪
①当下观察:深呼吸/观察信号点/自问
②事后觉察：什么人/什么事/因为什么
心灵游戏：生命线
2、Accept接纳情绪
①白熊效应：越压抑越反抗
②消极情绪的价值
互动：客户不支持工作我该不该生气？
3、Analyze分析认知
①互动：你对自己的服务角色是如何认知的？
②合理情绪ABC理论
③练习：非理性思维转换
4、Adjust调整行为
（1）快速调整的方法
①2-8-4呼吸法
②神奇四句话
③五步抽离法
④绘画表达法
（2）语言调整的方法：沟通替换术
①“正性词”替换“付性词”
②“我希望”替换“必须”
③“问题解决”替换“问题分析”
④“针对事”替换“针对人”
(3)动作调整的方法
①改变习惯性动作
②扩增动作语汇
舞动练习：空间扩展为主题的镜像舞动
(4)注意力调整的方法
讨论：幸福是什么？
①自我实现的神话
②人生的幸福大厦
③提升幸福的方法