课程大纲：
一、角色篇/服务意识
1、我们是谁？
我们是谁
我们正在成为谁？
因为成为，所以拥有
2、什么是服务？
服务的根本是什么？
服务的价值在于什么？
服务，最重要是令到对方收到你的“好”。
3、职业尊严与职业生命
礼仪，是流动的尊重
4、接受与承担
我们，别无选择
接受与承担是我们唯一自我实现之路
5、参与社会的创造
社会人的基本要求：成为社会的一份子，参与并承担文明社会的发展推进。
6、自我认可与接纳的仪式

二、认识VIP
1、VIP的由来：“very important person”
2、VIP是些什么人？通常银行VIP人群的划分
3、VIP们的需求
安全
舒适
被尊重
体面
4、VIP的意义与价值
VIP人群效应

三、VIP需求下的服务要求
1、服务要求
更安全
更舒适
更被尊重
更体面
2、服务细节呈现服务品质，服务品质彰显企业品牌魅力

四、VIP的尊享服务礼仪训练
1、仪容
银行服务人员标准仪容要求（妆容、发型）、现场检查
2、仪表
银行服务人员标准仪表（着装、手部、饰品）要求、现场检查
3、仪态训练
站姿、坐姿、行姿（空手、持物）、蹲姿训练
4、行为礼仪
目光礼、微笑礼、鞠躬礼、引导礼、电梯礼、递送礼、敬茶礼训练
人际交往距离礼仪
电话礼仪
5、礼仪操教授
6、称呼礼
称呼规范、称呼禁忌
打招呼训练
银行文明用语的使用
敬词雅语的应用
7、体验转化为感知的训练（与客户之间情感链接）
8、“美丽声音”的训练
9、赞美练习
10、聆听练习

五、情景模拟训练

六、中国少数民族礼仪禁忌

七、中国主要客源国和地区礼仪禁忌

八、成果展示