课程大纲：
一、更卓越的绩效
1.将服务聚焦于价值客户
2.优质客户的三项标准
3.客户金字塔策略
4.精准服务,可以对客户说不
5.服务绩效管理的12个变量

二、更可靠的信誉
1.履行服务质量承诺
2.提高服务性价比/沙盘：设计与发现
3.最佳服务组合设计/沙盘:银行、酒店为何费力不讨好

三、更敏捷的反应
1.客户关系七项监测指标
2.客户服务七步流程/沙盘:服务流程差在哪?
3.投诉处理的四项原则

四、更满意的体验
1.客户五步成长路线图
2.让服务触点成为亮点
3.客户满意度之环
4.客户忠诚度之锚/沙盘：客户停泊在谁的港湾

五、更专业的平台
1.服务竞争的四大平台
2.经营五星级会员俱乐部/沙盘：超A俱乐部设计
3.客户服务四类标准
4.给标准更要给标杆
5.标杆管理五步法

六、更精专的服务团队
1.因为专业,所以卓越：世界四强是这样练成的，从产品质量到团队质量
2.督导法:推进持续改善
3.案例法:复制成功经验
4.竞赛法:创造超常业绩
3）通过“表达”让对方理解
4）通过“信任”建立关系
3.“同理心”技巧
1）表现出同理，而不是同情
2）缺乏同理的倾听模式