目前中国传统医疗机构的竞争日趋激烈，民营资本和医疗服务机构逐渐进入市场，消费者最终就会像对待其它行业一样对医疗产业提出高水平和多样化的服务要求。因此，对于医疗机构，管理人员的职责愈发凸显其重要性。随着医院管理要求的提高，必须改变医院服务队伍的现状，医疗技术、服务、财务、收银人员应逐步走向职业化、专业化。作为医院或医疗服务机构的高层管理者，其管理理念和经营水平直接决定着医疗机构的发展前景，特别是当前医疗行业形势下，对于医疗机构管理者提出了更高的要求。同时对医疗服务财务人员的团队熔炼能力提出了新的要求。本课程旨在结合国外的前沿管理理论，针对国内医疗机构的实际情况和特定环境，通过新的教学方式方法去熔炼医疗服务团队。让医疗机构财务服务人员能够得到系统及专业的训练，从战略角度思考目前所面对的医疗机构管理问题和挑战，掌握医疗行业领导者所应具备的现代专业技能。
课程收益：
医院窗口科室提升团队整体形象和职业化水平，让团队精神风貌大幅提升；
医院窗口欧科室树立服务价值交换和敬业精神的理念，让团队生产力大幅提升；
帮助医院规范窗口员工言行，提升自我价值，以职业化的标准要求自己；
帮助医院规划窗口员工的服务方向，提高满意度，降低投诉率；
帮助医院找到激发窗口员工成长的重要手段，提升身价的核心密码。
课程时间：
1天，6小时/天
授课对象：
医技科室、财务收银服务人员、药房
授课方式：
讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+沙盘体验+情景模拟+实操演练
课程大纲：
第一讲：医疗服务变革新重点
一、需求改变市场，人民需求引导医疗服务市场
1、智慧医疗服务理念定义
1.1能进来
1.2能留下
1.3能成交
1.4能回头
2、患者病理三大心里需求分析
2.1雪中送团——紧急治愈需求
2.2锦上添花——改善治愈需求
2.3长期维持——慢性治愈需求
3、智慧医疗服务五大层次
3.1需求层次
3.2满意层次
3.3超值层次
3.4超乎想象
3.5不可思议
第二讲：窗口人员服务心态培养
一、优质服务的价值
1、打造服务利润链
2、服务的重要性
3、深刻理解患者关系
4、深刻理解患者服务
5、你是在为你自己工作
6、患者服务仅仅履行职责是不够的
二、如何树立服务意识
1、技能熟练、业务精湛
2、礼由心生、文明待客
3、信守承诺、维护企业形象
4、团队合作、创造高效环境
三、职业化员工的四种态度：
职业态度之一：积极主动
职业态度之二：承担责任
职业态度之三：服从协作
职业态度之四：严格执行
案例：拜博口腔
第三讲：窗口人员服务的各项标准
一、形象标准
1、面容标准
1.1女士标准（淡妆干练）
1.2男士标准（精神帅气）
2、穿着标准
统一着装，干净整齐
3、饰品标准
不带饰品不会错
二、服务动作标准
1、标准服务微笑
五米微笑，三米问候，目光注视，自然大方，牙齿6到8，笑由心生
2、标准服务站姿
2.1女士四种站姿
2.2男士两种站姿
3、标准鞠躬动作
3.1 15度问候
3.2 30度欢迎
3.3 45度送别
3.4 90度道歉
4、标准服务指引
4.1曲臂式
4.2直臂式
4.3斜臂式
4.4上臂式
5、标准递物接品
抬头微笑有回应，字反尖物向自己
6、标准服务坐姿
6.1女士四种坐姿
6.2男士两种坐姿
7、标准下蹲姿势：右脚半步胸要直
8、标准走姿
挺胸抬头、自然有型
9、收费礼仪
10、医技礼仪
游戏：
1礼仪动作练习游戏
2礼仪动作车轮战
三、服务用语•
1挂号收费处服务敬语
2住院部服务敬语
3药房服务敬语
4检验窗口服务用语
5检验科服务敬语
6放射科服务敬语
7彩超室、心电图室服务敬语
第四讲：服务有效落地与跟踪管理
一、统一全员服务思想与理念
1、3H服务理念（医院、酒店、家）
1.1什么是3H服务
1.2患者为本的核心价值
2、3H服务的三原则
2.1标准化
2.2私密化
2.3定制化
3、落地三方法
3.1 六步礼仪法
3.2口号训练法
3.3持续监察法
讨论：
1为什么培训不少，服务质量却跟不上
2服务管理管什么
完结，可根据企业需求定制
