随着市场的竞争越来越激烈，卫浴行业对服务水平要求也是越来越高，在服务营销中工作人员的言谈举止、待人接物以及与人沟通的方式，是否合乎礼仪和营销服务的沟通要求，在很大程度上影响着营销活动的成败，也影响着运营商企业的形象，服务礼仪与客户服务技巧，已经成为提高个人素质与企业形象，提升客户服务满意度的关键所在。 课程内容以客户服务的日常活动为轴线，从个人职业心态，职业形象、理解客户、帮助客户等各个维度，帮助转变前台人员思想，有效将服务和营销相结合，为客户提供更加优质满意的服务，并在服务过程中做好营销，提高客户满意度的同时提升客户营销业绩。
课程特色:
1、课程引入目前最为有效的世界咖啡、行动学习、情景演练等模式。脱离传统的课堂授课模式，从你讲我听，变成你讲我参与，课程回归以学员能力提升为目标的中来，内容注重案例分析与经验传授，并结合学员工作情况进行内化，重点突出落地执行。
2、授课紧密结合客户服务营销特点，授课采用互动模拟和案例解析为主。案例贴近实际，案例贴近实际，“就像我们身边的事”（学员的话），对工作有很强的启发性，教学特色创新独特，激情生动，尤其擅长引导学员在实际工作中的行为转化。
课程收益:
1、明确服务意识，重塑服务意识，激发服务主动性，强化职业心态修炼
2、掌握客户服务人员沟通礼仪
3、掌握客户服务人员服务礼仪规范
4、解析客户投诉与抱怨，把握服务关键点
5、开展基于客户需求的服务营销与情境演练
实施方式:
专题讲授、案例分析、群策群力、情景演练、经验分享、标杆行为固化等
课程对象:
客服人员等
课程时长:
1-2天
课程大纲:
一、客户服务人员职业心态修炼
1、同一事物，不同心态结果不同
案例分析：山东联通营业厅营业员小王的伤心之处？
2、不同心态的不同服务态度
案例分析：浙江宁波移动客服中心的4个“小燕子”。
3、正确心态对待客户
（1）客户是核心竞争力
（2）客户是站在老板背后的老板
（3）客户不是摇钱树
（4）要“运营”客户而非“运算”客户
4、做事先做人，服务人员应具备的八种职业心态
（1）积极心态
（2）主动的心态
（3）双赢的心态
（4）包容的心态
（5）行动的心态
（6）全力以赴的心态
（7）合作的心态
（8）感恩的心态
二、客户服务人员沟通礼仪
1、语言魅力训练
（1）语言清晰度
（2）亲和力
（3）音量控制
（4）语态控制
2、称呼礼仪
3、问候语
（1）如何说第一句话
（2）语言寒暄训练
4、赞扬他人技巧
5、接听电话礼仪
（1）接听电话
（2）拨打电话
（3）电话礼仪禁忌
三、客户服务人员服务礼仪规范
1、客户沟通(冷静、理智、策略)
（1）耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
（2）自身失误立即道歉
（3）受了委屈冷静处理
（4）拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
2、服务异议的处理
（1）异议情况处理原则
(2) 彼此尊重、换位思考
(3) 职权之内
(4) 职权之外
3、倾听的技巧
4、服务异议处理的流程及规范
四、解析客户投诉与抱怨，把握服务关键点
1、不回避并找出原因
2、正视抱怨追根究底
3、建立抱怨处理正确流程与措施
4、处理抱怨设定目标
5、前事不忘，后事之师
6、三换原则 — 换人、换时、换地点
7、化抱怨为营销机会
五、基于客户需求的服务营销与情境演练
1、服务营销之“高质量回应”
（1）回应风格
（2）打动人心的七句箴言及演练
2、服务营销中提问与聆听的协同
（1）听到“九环”及解读
（2）建立信任
（3）探寻需求
（4）产品推荐
（5）促成
案例分析：百思买的服务营销到底怎么做的？
3、服务营销中的产品介绍
（1）电梯原则的应用
（2）市井语言的配合
（3）生动案例的演绎
4、情境归纳及“层次为先”的话术应对
（1）层次为先的服务营销话术应对及案例
（2）电话服务营销情景剧演练
