课程特色:
1、课程引入目前最为有效的世界咖啡、行动学习、情景演练等模式。脱离传统的课堂授课模式，从你讲我听，变成你讲我参与，课程回归以学员能力提升为目标的中来，内容注重案例分析与经验传授，并结合学员工作情况进行内化，重点突出落地执行。
2、授课紧密结合电力运营特点，授课采用互动模拟和案例解析为主。案例贴近实际，案例贴近实际，“就像我们身边的事”（学员的话），对工作有很强的启发性，教学特色创新独特，激情生动，尤其擅长引导学员在实际工作中的行为转化。

课程收益:
1、使员工树立正确的服务意识与观念,了解客户服务本质
2、使员工掌握标准的服务礼仪规范,让得体的举止来体现客户服务人员的专业 3、透过设计行动学习流程，挖掘学员智慧，启动积极心智模式，活跃课堂氛围，量身打造课堂与实践的完美结合，真正实现落地有效的培训
4、掌握客户沟通技巧和投诉处理方法,妥善处理客户不满,维护客户关系

授课方式:
专题讲授、案例分析、群策群力、情景演练、经验分享、标杆行为固化等

课程对象:
窗口服务管理人员等

课程时长:
2天

课程大纲:
第一单元、关注客户体验的服务
一、为什么要关注客户体验
二、客户体验的三个层次
1、提高客户体验的三个方面
2、客户有不满意的情绪时如何处理
三、客户体验的服务策略
现场活动：让各小组讨论完成布局
现场活动：让各小组讨安抚客户情绪的过程

第二单元、窗口标准化服务流程
一、柜员服务接待规范
1、规范柜员服务流程的目的何在？
2、柜面服务六部曲 礼相送
3、柜员六句标准用语
二、大厅班组长服务流程
1、主管的定位 营销定位
2、班组长应具备的能力 业务处理能力
3、班组长服务流程 礼相送
三、开门迎宾流程
1、开门迎客的含义和重要性?
2、开门迎客的注意事项?
四、大厅晨会标准
1、召开晨会的目的 创造好心情
2、晨会召开要点 晨会记录
3、晨会召开的流程

第三单元、客户投诉处理“765”
一、客户抱怨投诉的原因
1、产品质量问题
2、服务人员服务质量
3、客户期望值没有得到满足
4、服务承诺未能兑现
5、客户需求未能正真被理解
6、客户周围人员的评价
7、客户本人自身修养或性格
二、客户投诉心理分析
1、求尊重的心理
2、求补偿的心理
3、求发泄的心理
4、敌视的心理
三、投诉管理的七个方法
1、以静制动
2、区别对待
3、讨客户欢心
4、缓兵之计
5、博取同情
6、转移注意力
7、适当让步
四、处理投诉的六个原则
1、以诚相待
2、换位思考
3、迅速处理
4、积极面对
5、表示善意
6、言行有理（礼）
五、处理投诉的五步程序
1、认真倾听
2、仔细询问
3、真诚道歉
4、解决问题
5、答谢客户
六、十种错误处理客户投诉的方法